Quem é realmente o número 1? 16 de julho de 2022
Dave Kier escreve regularmente com todo tipo de conselho prático baseado em uma carreira bem-sucedida no negócio de ração animal em Iowa, integrado com uma fé vibrante. O Conselho de Diretores da IBEC é beneficiado por sua sabedoria e somos abençoados por ele e por todos os nossos membros do conselho. Aqui está uma recente "Dica de Liderança" do coração e da mente de Dave.
Larry W. Sharp, Especialista em Suporte BAM, IBEC Ventures
Larry.Sharp@ibecventures.com
-----
Nessas "Dicas de Liderança", estamos abordando empresas que são missionárias, ou seja, existem para glorificar o Senhor ao atender às necessidades no mercado. Se não acordamos todos os dias procurando maneiras de melhorar nosso testemunho ao público, fornecendo excelentes produtos e serviços, perderemos o alvo. No mercado estão os clientes e potenciais clientes. Os clientes compram daqueles que melhor atendem às suas necessidades. Os clientes compram daqueles que se preocupam com o seu sucesso. Qualquer um pode fornecer um produto ou serviço, mas nem todos podem também fornecer um relacionamento significativo. Relacionamentos significativos se desenvolvem quando há contribuição. Junto com a venda de um produto, vendemos serviço, mas também levamos conosco parte de nós mesmos e de nossa cultura.
A empresa sábia é aquela que está persistentemente expandindo seu conhecimento sobre o cliente e suas necessidades. Por exemplo, podemos procurar atender às necessidades do cliente vendendo-lhe ração que acreditamos que permitirá que seus animais sejam mais produtivos, mas embora o cliente possa valorizar isso também, o cliente pode valorizar tanto ou mais alguém que esteja ao seu lado ajudando-os a aprender como maximizar sua operação. Ainda assim, há mais nisso do que isso, independentemente do tamanho do cliente.
Estamos no negócio de pessoas antes de tudo. Lembra-se da "Regra de Ouro"? O que valorizaríamos de um fornecedor? Alguém para nos vender algo e ir embora com um pagamento? Ou valorizaríamos mais um fornecedor que procura aprender nosso negócio e como nos ajudar a agregar valor a nós mesmos? Valorizaríamos mais este fornecedor que aprendemos a confiar. Se somos realmente um negócio desenvolvido para o ministério, então essa confiança resultará em um relacionamento onde podemos atender às necessidades do coração. Cuidamos da pessoa como um todo. Para os clientes de quem fui responsável, anotei todas as informações pessoais que pude coletar, como nomes dos cônjuges, nomes dos filhos, aniversários, etc. Intimidade com o cliente era minha missão.
Quase todas as empresas anunciam slogans como "O cliente é o número 1" ou "Existimos para servir o cliente". A declaração de missão de nossas empresas de ração dizia - "Nosso desejo é ser um aliado indispensável para o cliente". Isso iniciou a busca sem fim para determinar como realmente se tornar indispensável. O que descobrimos é que, à medida que fornecíamos melhores produtos, serviços e conhecimentos ao cliente, o cliente crescia e, à medida que crescia, tornava-se mais sofisticado. Isso significava que tínhamos que nos aprimorar continuamente. Tal dinâmica é um desafio prazeroso.
Retornando à "Regra de Ouro", devemos servir o cliente como queremos ser servidos. Isso inclui confiança, mas a confiança é conquistada e é conquistada revelando continuamente nossa integridade. Queremos um serviço pontual e o cliente também. Na América, o atendimento ao cliente rápido está ficando em segundo plano, pois você liga para um número de serviço e em seguida é solicitado a ouvir uma série de opções para digitar em nosso telefone. Agora, em nome da economia de custos "para o benefício do cliente", menos funcionários operam caixas registradoras, fazendo com que os clientes esperem mais na fila. Em vez de o cliente ser o número 1 para muitas corporações americanas, o número 1 é o resultado final. Serviço pontual, eficiente e preciso é o que todos queremos e o que recompensamos com nossas compras contínuas. A linha de fundo para uma empresa é a satisfação de nossos clientes com nossos produtos e serviços. Nossa linha de fundo financeira cuidará de si mesma.
Outra fraqueza em muitos negócios, grandes e pequenos, é a resolução de problemas patética. Queremos ajuda imediata de alguém que se importa conosco e valoriza nosso tempo. Muitas vezes, quando um cliente reclama, há um problema recorrente com o qual ele ou ela tem lidado por algum tempo. Também podemos ter certeza de que, se um cliente reclama, há outros que têm a mesma reclamação, mas estão se afastando silenciosamente de fazer negócios com você. Leve cada reclamação a sério e, melhor ainda, coloque-se constantemente no lugar do cliente ao examinar como pode fazer melhor. Uma empresa de excelência antecipa e resolve problemas antes que eles surjam.
Um comentário final sobre atendimento ao cliente; você não pode melhorar o que não mede. Isso também é verdade no nível do cliente. O cliente pode não saber a melhor maneira de medir o desempenho ou a satisfação. Em alguns negócios, a satisfação do cliente é difícil de medir, mas existem maneiras de determinar o quanto o cliente está satisfeito em fazer negócios com você. Odeio pesquisas por email. Eles são tão impessoais. Seja o que chamávamos de "tráfego de porta" de pequenos compradores ou vendas para o maior cliente que nunca passou por nossas portas, eu fazia questão de perguntar a eles como estamos fazendo em atendê-los. Você não saberá como está indo até perguntar. É preciso disposição para ouvir boas e más notícias. As más notícias exigem uma ação de sua parte e um meio construtivo de fazer melhorias. Tais melhorias são feitas e acompanhadas com o cliente. A propósito, quando você ouvir boas notícias, certifique-se de compartilhá-las com toda a organização.
Aprendi há anos com outra empresa o valor de ajudar o cliente a determinar corretamente como está indo com nosso produto. Aprendi que presumir que o cliente sabe não é sábio. Quando não há bons métodos para medir o desempenho, suposições são feitas e isso pode se tornar um problema, especialmente se não houver um vínculo de confiança. As suposições podem ser volúveis. Salomão sabiamente disse, "Conheça a condição de seus rebanhos". Conhecer significa conhecer, não presumir. Bons vendedores são bons em fazer perguntas enquanto procuram entender (conhecer) o quão bem o cliente está indo. Anos atrás, desenvolvi um registro de todas as performances do rebanho de nossos clientes de peru. Como um cliente muito grande me disse uma vez, "Você sabe mais sobre o nosso negócio do que nós". Conhecimento preciso é poderoso! Adquira conhecimento dos clientes à medida que aprimora seu conhecimento de como melhor atendê-los.
Aqueles de vocês no aspecto do ministério de seu negócio seriam sábios em considerar seus frequentadores da igreja como clientes, sendo o cliente final o Senhor. Como o seu ministério está indo em atender às necessidades da congregação? Você tem métodos para ajudar sua congregação a crescer espiritualmente? Eles são eficazes? Como você sabe? Organismos vivos crescem. Os mortos não. Sua igreja está crescendo numericamente e espiritualmente?
Fazer do cliente o número 1 não deve ser apenas um slogan, mas deve ser o que impulsiona sua empresa em direção à excelência!