Clareza crítica: clientes e cultura, 31 de agosto de 2015
Li recentemente um comentário no livro de Patrick Lai, Negócios para Transformação - Primeiros Passos. Ele disse: "antes de produzir um produto, certifique-se de que você tem clientes primeiro". Isso me fez pensar sobre a cultura e o papel chave que ela desempenha em qualquer empreendimento de negócios.
A cultura são os valores e práticas compartilhadas pelos membros de um grupo. A cultura de negócios determina como diferentes níveis de equipe se comunicam entre si, bem como como os funcionários lidam com os clientes. Uma cultura forte floresce com um conjunto claro de valores e normas que orientam ativamente a maneira como a empresa opera.
A cultura corporativa é um tópico importante atualmente e não é mais considerada um componente fofinho ou sentimental do negócio. É um importante motor de estratégia e é o ambiente em que a marca prospera ou morre. Todos nós conhecemos a cultura única da Southwest Airlines, Zappos.com, Whole Foods e Starbucks. A cultura une a empresa, gera um sentimento de orgulho e se torna querida pelo cliente.
Todo proprietário e gerente deve avaliar a cultura de sua empresa para determinar o que é. Descobri que uma das melhores maneiras é perguntar e ouvir - funcionários, fornecedores, clientes. Alguns dos fatores importantes são a clareza da missão, o comprometimento dos funcionários, o empoderamento, a integridade, as fortes relações de confiança, sistemas e políticas eficazes, foco no cliente, comunicação de 360 graus, alta responsabilidade, suporte para inovação e muito mais.
Peter Drucker é citado como dizendo, "A cultura come a estratégia no café da manhã."
Houve um tempo em que eu era responsável por cerca de 45 funcionários e percebi que a maioria deles tinha contato regular com os clientes e funcionários no exterior. Eu estava muito preocupado com a maneira como tratávamos cada um. Comecei a desenhar uma estratégia para alinhar todos com um plano para o tratamento ótimo desses clientes.
Nos últimos anos, muito foi escrito sobre "o cliente é rei". Por exemplo, o método de estratégia de startup enxuta sugere fortemente que "enquanto as empresas existentes executam um modelo de negócio, as startups procuram um". E onde eles procuram? No cliente! Steve Blank sugere:
Em vez de um plano de negócios bem planejado, comece com uma série de hipóteses não testadas que são basicamente suposições de como uma empresa pode criar valor para seus clientes.
Use uma abordagem de "sair do prédio" para o desenvolvimento do cliente para testar a hipótese. Saia e peça feedback aos usuários e compradores potenciais. Usando a entrada dos clientes, as startups enxutas então revisam suas suposições.
As startups enxutas praticam o desenvolvimento ágil para formar um Produto Mínimo Viável (MVP). Esta revisão para um produto é chamada de "pivot". Cada estágio é orientado pelo cliente e é iterativo, aprendendo com as falhas na busca pelo sucesso.
Esses ciclos rápidos de experimentação e feedback são focados no cliente e são definitivos da cultura de uma startup enxuta. Embora a Microsoft esteja longe de ser uma startup enxuta, o CEO Satya Nadella está tentando aplicar essa cultura. "A única coisa que valorizo e procuro em outros líderes realmente gira em torno da noção de: eles estão criando clareza e energia e são aprendizes? Se você não é curioso, aberto para aprender, elevando seu próprio jogo, admitindo seus próprios erros, então eu acho que você para de fazer coisas úteis em algum momento." Nadella vê a cultura como chave na Microsoft.
O estudo anual da Booz & Company indica que gastar mais apenas em P&D não gerará resultados. Os fatores mais cruciais são um alinhamento estratégico e uma cultura que apoia a inovação. Não pode haver fonte mais crucial de sucesso ou fracasso nos negócios do que a cultura de uma empresa - ela supera a estratégia e a liderança. E existem claramente dois "Principais Atributos Culturais": 1) Forte identificação com o cliente e uma orientação geral para a experiência do cliente; 2) Paixão e orgulho pelos produtos e serviços oferecidos.
Os clientes finais desempenham um papel decisivo na determinação das necessidades futuras do produto. Aqueles que usam uma estratégia de "Buscador de Necessidades" têm uma vantagem. Eles se envolvem diretamente com os clientes atuais e potenciais para ajudar a moldar novos produtos e serviços com base na compreensão do usuário final. A Apple é o exemplo clássico de uma empresa que segue a estratégia de "Buscador de Necessidades".
O fundador da CD Baby, Derek Sivers, diz: "Nunca se esqueça de que absolutamente tudo o que você faz é para seus clientes... é contra-intuitivo, mas a maneira de crescer seu negócio é se concentrar totalmente em seus clientes existentes. Simplesmente os encante, e eles contarão para todos". Sivers tinha um mantra, "Estou apenas tentando ajudar os músicos... e tinha que manter os clientes felizes".
"Fazer mais pelo mundo do que o mundo faz por você - isso é sucesso!"
Henry Ford
1 Blank, Steve. “Por que a Startup Enxuta Muda Tudo”. Harvard Business Review, maio de 2013.
2 Jaruzelski, B; Loehr; J, Holman, R; “Por que a Cultura é Chave”. Strategy+Negócio, inverno de 2011.
3 Sivers, Derek. Qualquer coisa que você queira. Faça Você Zoom, Inc. 2011.
Larry W. Sharp, Diretor de Treinamento, IBEC Ventures
