Artigo de Mike Baer 19 – Satisfação, Retenção e Expansão de Clientes

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Esta é a décima nona entrada em nossa série sobre Iniciar uma Empresa BAM.

Clientes são o núcleo de qualquer negócio. Negócios existem para atender às necessidades dos clientes. Seu negócio existe para atender às necessidades dos clientes. E, enquanto você fazer isso melhor, mais rápido ou mais barato do que qualquer outra pessoa, terá sucesso. Se deixar de fazer isso, você vai definhar como tantas empresas antes de você. Isso é verdade para empresas BAM, assim como para todas as outras.

Sabendo o Que Seus Clientes Precisam

Se negócios são sobre atender às necessidades dos clientes e resolver seus problemas, então é fundamental que saibamos quais são essas necessidades e problemas. Então, como fazemos isso?

1. Nunca pressuma. Muitas empresas, grandes e pequenas, falharam simplesmente porque presumiram saber o que os clientes precisam ou desejam. Já vi empresas até dizerem aos clientes o que eles precisam, como se soubessem melhor do que aqueles que compram seus produtos ou serviços.
2. Faça boas perguntas. Em vez de falar, devemos nos concentrar em perguntar. Boas perguntas, feitas de coração humilde, levam clientes e potenciais clientes a confiar em nós e compartilhar quais são seus verdadeiros problemas e desafios. Devemos sempre perguntar aos nossos clientes onde dói, com o que estão lidando — e após suas respostas, seguir com "Conte-me mais." Você nunca pode saber demais sobre um cliente!
3. Ouça atentamente. A humildade também ouve. Tiago nos ensina a focar em ouvir: cada um de vós deve ser rápido para ouvir, tardio no falar... Tiago 1:19 NASB Deixe de lado as distrações e coloque sua energia em ouvir e entender o que o cliente está te dizendo. Dica: Acho muito útil tomar notas. Além de ajudar minha memória, isso também comunica ao meu cliente que estou buscando entender.
4. Confirme seu entendimento. Finalmente, esclareça o que você acha que ouviu. Você pode ter entendido errado ou quase, mas não exatamente; pode ter perdido algo importante. Reflita para eles o que você ouviu e deixe-os corrigir, ampliar ou adicionar detalhes.

A maioria das empresas (não apenas startups BAM) precisa melhorar na escuta. Faça disso uma marca do seu negócio — nós ouvimos nossos clientes e agimos com base no que eles nos dizem.

Atendendo e Superando as Expectativas dos Clientes

Uma vez que você aprende o que o cliente precisa e espera de você, FAÇA!

1. Não atender às expectativas é morte. Provérbios diz: "A esperança adiada faz o coração adoecer." Traduzindo livremente, isso significa: "Quando uma pessoa não recebe o que esperava, fica desanimada, frustrada e irritada."
2. Atender às expectativas é entediante. O que quero dizer com isso é que quando alguém obtém o que esperava, fica relativamente satisfeito, mas não encantado. Por exemplo, se você pede um café em uma cafeteria local e o barista te entrega um café, quantas pessoas você sai correndo para contar? Nenhuma; esse é o lado emocionante de receber o que pediu.
3. Superar expectativas é vital. Enquanto um cliente satisfeito contará para poucas ou nenhuma pessoa sobre seu negócio, um cliente encantado se tornará um advogado para você, quase como um evangelista. "Você não vai acreditar no que este negócio fez por mim! Deixe-me contar..."

Há muitos anos, o especialista em atendimento ao cliente, Ron Zwemke, codificou o que chamou de "Regra 11-0-3." Ela afirmava que clientes insatisfeitos contam, em média, para 11 pessoas sobre sua má experiência com sua empresa. Clientes satisfeitos contam para 0 ou ninguém. Clientes encantados contam para 3. Dá para ver onde está o foco. E na era das redes sociais, essa regra pode ser declarada como a "Regra 11.000-0-300."

Entregando Valor Adicional

É o algo a mais no serviço que faz a diferença, assim como vimos acima. Clientes satisfeitos são ótimos, mas eu quero clientes extasiados, encantados, e eu consigo isso fazendo mais do que eles pediram.

1. Pratique o Lagniappe. Em Nova Orleans (EUA) há uma prática chamada lagniappe. Significa "um pouco a mais" ou "um pequeno presente." É o pequeno biscoito no pires com seu café, ou o telefonema de acompanhamento após a venda ou instalação de um produto. Não é muito, mas conta, e as pessoas lembram desse extra que você entregou.
2. Não precisa ser caro. O biscoito no pires custa quase nada, mas faz um impacto enorme. Minha esposa opera uma pequena pousada. Ela se especializa nos pequenos detalhes, nos pequenos extras... e seus comentários dos hóspedes demonstram que eles amam isso.

Qual lagniappe você pode oferecer? Conheci um dentista que tirava alguns minutos no fim do dia para fazer uma rápida ligação aos pacientes, apenas para saber como estavam. Levava apenas 15 minutos, mas os pacientes achavam que ele era o maior dentista do mundo.

Lidando com Falhas

Odeio ser negativo, mas você vai falhar. Clientes não vão gostar do seu pão. Clientes vão sentir que você não fez o que precisavam. Produtos não funcionarão como deveriam. A comunicação falhará. Isso acontece.

1. Falhas acontecem. A chave, enquanto tenta entregar serviços impecáveis e produtos perfeitos, é corrigir bem o problema ou falha. A IBM, o gigante multinacional tecnológico, construiu sua reputação não entregando os melhores produtos, mas corrigindo problemas melhor que qualquer outro. Eles aprenderam a transformar problemas em vitórias.
2. O que fazer quando ocorrem? A resposta óbvia para essa pergunta é consertar o problema, mas há ainda mais que você pode fazer. Pesquisas da British Airways mostram que os clientes esperam quatro coisas quando uma falha ocorre—
   1. Assuma o problema — em outras palavras, não aja como se não tivesse acontecido ou discuta com eles, não passe a responsabilidade ou culpe outra pessoa. Assuma.
   2. Peça desculpas sem culpa — mesmo que não seja sua culpa (talvez seu fornecedor não entregou a peça certa ou perdeu um prazo importante), você sempre pode dizer: "Lamento muito que isso tenha acontecido..." Você não está dizendo que fez algo errado; está dizendo que se importa.
   3. Resolva o problema — conserte da melhor forma possível e o mais rápido que puder.
   4. Dê uma restituição simbólica — como o lagniappe, você não precisa dar um carro novo ou ingresso gratuito. Talvez uma refeição grátis ou um cupom de desconto em uma compra futura. É um pequeno presente, uma compensação pelo ocorrido.

Acredito que lidar bem com problemas é a marca de uma grande empresa. Demonstra humildade cristã e preocupação com nossos clientes e comunidade; de fato, é um testemunho poderoso.

Descobrindo Novas Necessidades para Atender

Não pense em clientes como alguém que faz uma compra. Pense neles como alguém que você servirá por muitos anos. Ao longo do tempo, um cliente pode gastar muito com sua empresa; chamamos isso de "Valor de Vida Útil de um Cliente." E, como uma empresa BAM, você ganha o benefício máximo de construir um relacionamento duradouro no qual você pode demonstrar e comunicar o Evangelho de Jesus Cristo.

1. Sucesso leva ao fracasso. Esta é uma realidade confusa. Às vezes, quando realmente fazemos bem e resolvemos o problema do cliente, eles acabam indo embora e não voltando. Por que é assim? É porque a dor deles se foi, a necessidade deles foi atendida. Então, eles vão embora. No entanto, não precisa ser assim.
2. Qual novo problema você pode resolver? Só porque você resolveu um problema não significa que eles não tenham outros. É verdade que alguns negócios têm clientes recorrentes embutidos em seu modelo de negócios; um restaurante, por exemplo, alimentará pessoas muitas vezes, já que as pessoas ficam com fome novamente. Outros negócios, porém, não são assim. Se sua empresa não parece manter as pessoas comprando repetidamente porque suas necessidades são atendidas, você simplesmente precisa descobrir novas necessidades e identificar novos problemas que pode resolver.

Manter os clientes é ótimo. Mantê-los voltando é ainda melhor. O trabalho e a oportunidade nunca terminam se tivermos olhos para ver novos desafios e corações para resolver novos problemas.

Conclusão

Um velho ditado no atendimento ao cliente é que o cliente sempre tem razão. No entanto, qualquer pessoa pensante sabe que isso não é verdade; às vezes os clientes estão certos, e às vezes estão completamente errados. No entanto, eles são sempre o cliente. A maneira como os tratamos e os mantemos comprando de nós é o segredo para o sucesso duradouro.