Sete maneiras de garantir que seu cliente se sinta rei (ou rainha) 1 de Junho, 2018
Encontrei o antigo ditado alemão, "O cliente é rei", enquanto me preparava para uma aula de inovação e empreendedorismo na universidade. Embora seja verdade que entender o cliente é muito mais complexo do que uma geração atrás, e a metáfora possa ser desgastada, ela é cada vez mais precisa hoje.
O professor Robert C. Wolcott, da Kellogg School da Northwestern University, observa que o paradoxo do cliente rei nos lembra que o cliente impulsiona a economia com cada vez mais acesso a produtos e escolhas; aumentando ao mesmo tempo a competição e invadindo nossa privacidade. As empresas focadas no consumidor respondem aos nossos desejos enquanto "...buscam percepções mais profundas sobre nossa localização, preferências e até necessidades que não sabíamos que tínhamos."1 Tal é o paradoxo do consumidor rei de hoje.
Minha esposa espera um pacote da Amazon no dia seguinte após encomendá-lo na noite anterior, mas ela não gosta que eles saibam onde moramos, preveem suas preferências no site e anseiam pelo que ela possa pedir. Sim, o atendimento ao cliente mudou muito nos tempos recentes, mas ao mesmo tempo não mudou em nada. Os clientes ainda querem ser cuidados.
Nos últimos dois meses, tive que mudar voos e aluguel de carros mais de uma vez devido a doença e morte na família. Um contraste gritante surgiu em uma ocasião quando precisei mudar minha programação de voo. A atendente de telefone da companhia aérea foi educada e respondeu imediatamente; ela perdoou a taxa de alteração de $200 devido às circunstâncias de morte e foi muito útil em encontrar um novo voo. Em contraste, uma grande agência de aluguel de carros não respondeu ao telefone em tempo hábil, a ligação caiu duas vezes e, quando houve uma resposta, a agência deu uma resposta muito curta e não havia possibilidade de renunciar à taxa de alteração. E o custo de um novo aluguel aumentou substancialmente.
O serviço ao cliente ainda é apenas isso - serviço - e os proprietários e gerentes de startups de negócios precisam começar com princípios que serão duradouros à medida que prosperam e dimensionam o negócio.
1. Forneça treinamento consistente em atendimento ao cliente e garanta que todos na empresa, de cima para baixo, sigam as mesmas diretrizes. Deixe as expectativas claras.
2. Encontre-se regularmente com os clientes pessoalmente ou por meio de pesquisa para determinar maneiras de melhorar. Faça o mesmo com os funcionários, perguntando como eles acham que os clientes podem ser melhor atendidos.
3. Lembre-se e lembre sua equipe de que sem clientes você não tem negócios. Eles pagam seu salário, o que os torna reis.
4. Use comentários úteis com os clientes, como "Como posso ajudá-lo?", "Não sei, mas vou descobrir." (e realmente faça isso), "Vou mantê-lo atualizado." "Eu aprecio seu negócio."
5. Mantenha o cliente em primeiro plano com coisas pessoais amigáveis, como enviar cartões ou notas em ocasiões importantes, mantendo-os informados sobre coisas importantes para eles, sempre dando continuidade a uma conversa. Explore maneiras de ser mais pessoal.
6. Ouça as reclamações dos clientes e ouça educadamente sem desculpas. Assuma a responsabilidade e faça o que puder para resolver o problema rapidamente. Vá a milha extra.
7. Dê aos funcionários o direito de resolver problemas - como um restaurante que permite aos garçons oferecer um prato de substituição se o cliente estiver insatisfeito.2
1. Wolcott, Robert C. O Paradoxo do Cliente Rei: Quanto mais capacitado, mais perdemos o controle, Revista Forbes, 11 de abril de 2017.
2. 30 maneiras de mostrar aos seus clientes que eles estão sempre certos, Revista Empreendedor.
Larry Sharp, Diretor de Treinamento, IBEC Ventures
larry.sharp@ibecventures.com